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Environnement de travail : quel modèle d’externalisation choisir pour son entreprise ?

Laure Silvestre-Siaz - Associée Audit, Responsable du secteur Immobilier Laure Silvestre-Siaz - Associée Audit, Responsable du secteur Immobilier | Management | 23 novembre 2012

En collaboration avec Gaé Metzler

L’externalisation des services liés à l’occupation d’un bâtiment est une pratique désormais courante. Quelles que soient les spécificités des entreprises (effectif, typologie d’actifs, secteur d’activité, localisation, culture d’entreprise…), la quasi-totalité d’entre elles y a recours et confie ses services à des prestataires externes. Le débat ne porte plus sur le fait de savoir s’il faut externaliser, mais plutôt sur le choix du niveau d’externalisation à adopter et les garde-fous à mettre en œuvre. A l’évidence, une usine en Lorraine n’aura pas les mêmes attentes qu’une Direction Générale d’une marque de luxe au cœur du Triangle d’or de Paris.

L’importance du rapport qualité/prix

Ces dernières années, les entreprises avaient plutôt porté leurs efforts sur la réduction des coûts. Aujourd’hui, l’externalisation constitue un moyen de répondre à un souci d’efficacité, de s’assurer un savoir-faire spécifique et de se tenir informé de l’évolution réglementaire. Ainsi, pour répondre aux besoins de leurs salariés, et indirectement accroître la satisfaction de leurs clients finaux, les entreprises exigent une grande qualité de prestation. Quel que soit le modèle d’externalisation qu’elles adoptent, leur objectif est d’améliorer l’équilibre du triptyque prix / qualité de service / satisfaction client. Il existe plusieurs modèles d’externalisation de services. Lequel choisir ?

Multitechnique, multiservice, total facility management et approche par lot 

Le multitechnique implique qu’un même opérateur soit responsable des prestations d’exploitation des bâtiments (maintenance technique, travaux, gestion des énergies, contrôles réglementaires, etc.). Le modèle multiservice rend responsable un même opérateur d’un ensemble de prestations de services destinées aux occupants (accueil des visiteurs, standard téléphonique, propreté, restauration, sécurité, courrier, reprographie, etc.). Le total facility management implique qu’un opérateur unique confie à des sous-traitants des activités qui ne relèvent pas de son cœur de métier. Quel que soit le choix effectué parmi l’un de ces trois modèles, les économies pour l’entreprise sont sensiblement équivalentes.

Une entreprise peut aussi confier à un prestataire une activité ou un ensemble d’activités conforme à son cœur de métier. Dans cette approche par lot, les économies s’avèrent moins importantes, mais le niveau de qualité est supérieur. L’entreprise est plus à même de bénéficier du meilleur de chaque prestataire et dispose d’une plus grande réactivité.

Le global facility management s’adapte-t-il à une stratégie internationale ?

Pour les grands groupes implantés à l’international, le modèle global facility management ne semble pas leur apporter entière satisfaction. Certes, le prestataire intervient au niveau mondial et couvre un ensemble de sites répartis sur plusieurs pays. Néanmoins, il ne se révèle pas toujours capable d’exercer une large palette de services sur différentes zones. Il ne s’adapte pas forcément aux différentes mentalités et à la diversité des marchés locaux. Il est donc plus pertinent de raisonner par clusters, zones géographiques plus cohérentes tant d’un point de vue culturel, que d’un point de vue marché. Cette organisation s’adapte mieux aux besoins du groupe international, et la cohérence économique et culturelle est maintenue.

Les prestataires ont rapidement pris conscience des nouvelles exigences de leurs clients et ne fondent plus leur argumentaire uniquement sur les économies réalisées. Aujourd’hui, ils mettent davantage en avant leurs savoir-faire ou se focalisent même uniquement sur le pilotage. Cependant, gardons en tête que les entreprises qui conservent le pilotage de leur externalisation disposent de plus de garantie d’efficacité et de qualité.

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